اسمبلد که به عنوان یک پلتفرم مدیریت نیروی کار برای تیم‌های پشتیبانی مشتری در نظر گرفته می‌شود، امروز اعلام کرد که 51 میلیون دلار در مجموعه‌ای از سرمایه‌گذاری‌های سری B به رهبری New Enterprise Associates با Emergence Capital و Basis Set Ventures جمع‌آوری کرده است. رایان وانگ، مدیرعامل، می‌گوید سرمایه جدید به توسعه محصول، از جمله الگوریتم‌هایی برای بهینه‌سازی زمان‌بندی و ادغام با نرم‌افزار منابع انسانی، و همچنین راه‌اندازی طرحی به نام CX Scholars اختصاص خواهد یافت که درصدی از درآمد اسمبلد را به آموزش مداوم کارکنان پشتیبانی اختصاص می‌دهد.
این بیماری همه‌گیر بار سنگینی را بر دوش سازمان‌های پشتیبانی مشتری گذاشته است، که هم با درخواست‌های مشتریان رو به رشد و هم با چالش‌های داخلی مواجه شده‌اند. طبق یک مطالعه در سال 2021 توسط Replicant – که البته یک اسب در مسابقه دارد – دسترسی به یک شخص واقعی در حال حاضر سخت تر از شروع همه گیری است. احتمالاً در این مورد حقیقتی وجود دارد – طبق گزارش The Quality Assurance and Training Connection، میانگین نرخ گردش مالی سالانه نمایندگان در مرکز تماس ایالات متحده اکنون بین 30 تا 45 درصد است.
وانگ اسمبلد را به‌عنوان داروی درمان معرفی نمی‌کند، اما می‌گوید این پلتفرم می‌تواند به کاهش بخشی از بار کارکنان پشتیبانی ازدحام کمک کند. وانگ این شرکت را در سال 2018 با برایان شی و برادرش جان وانگ که با آنها در استرایپ کار می کرد، تأسیس کرد.
“در حالی که در استرایپ، [we] رایان وانگ در یک مصاحبه ایمیلی به TechCrunch گفت: “این مشاهده می کند که عملکرد پشتیبانی به سرعت به یک عملیات پیچیده و پراکنده جغرافیایی که شامل هزاران نفر است تبدیل می شود.” “استعفای بزرگ، کمبود کارکنان، انتظارات دور و سطوح تکان دهنده گردش مالی منجر به این شده است که شرکت ها باید بین نیازهای تجاری و نیازهای تیم های پشتیبانی خود تعادل ایجاد کنند. این یک باد مخالف برای تجارت ما ایجاد کرده است زیرا شرکت ها توجه بیشتری به نحوه کار، سازماندهی و دادن قدرت و انعطاف بیشتر به نمایندگان خود دارند. تسریع تحول دیجیتال ناشی از همه‌گیری نیز برای ما خوب است. ما از یک سو شاهد رشد اولین برندهای دیجیتالی جدید و از سوی دیگر برندهای سنتی هستیم که تجارت الکترونیک را در تجارت خود تعبیه می کنند.
اعتبار تصویر: مونتاژ
تلاش‌های مجموعه‌ای برای پیش‌بینی و آماده‌سازی برای هجوم تماس‌ها، پیام‌های متنی و ایمیل‌های مشتری از طریق مجموعه‌ای از تکنیک‌های پیش‌بینی و برنامه‌ریزی. به عنوان مثال، این پلتفرم از بلیط های تاریخی برای پشتیبانی Reddit و حتی فعالیت برای پیش بینی حجم آتی درخواست های مشتری (بر اساس صف، کانال و سایت) استفاده می کند. مدل‌های شبیه‌سازی طراحی می‌کنند که چگونه چیزهایی مانند انباشت ایمیل می‌توانند در طول زمان تحت شرایط مختلف کارکنان تغییر کنند، در حالی که الگوریتم‌های بهینه‌سازی برنامه‌هایی را ایجاد می‌کنند – قوانینی مانند مدت زمان شیفت، زمان شیفت، و میزان انعطاف‌پذیری در شروع یک شیفت را رعایت می‌کنند.
مدیرانی که از Assembled استفاده می‌کنند، می‌توانند در صورت تمایل خودشان زمان‌بندی ایجاد کنند و به نمایندگان اجازه دهند تا تغییراتی در آن زمان‌بندی‌ها درخواست کنند. آنها همچنین می توانند شاخص هایی مانند زمان پاسخگویی و سطوح خدمات و همچنین مقایسه با عملکرد تاریخی را بررسی کنند.
در مورد تجزیه و تحلیل، شایان ذکر است که برخی از پلتفرم‌های مرکز تماس اخیراً به نظارت اجباری متهم شده‌اند، مانند وادار کردن کارکنان از راه دور به نصب دوربین در خانه‌های خود برای بررسی اینکه آیا در محل کار خود باقی مانده‌اند. اسمبلد ادعا می‌کند که چنین ویژگی‌هایی را ارائه نمی‌دهد و به مشتریان اجازه می‌دهد همه داده‌های کاربری را که ذخیره می‌کند، از جمله اطلاعات شناسایی اولیه (نام و ایمیل)، برنامه‌ها و داده‌های فعالیت پشتیبانی را حذف کنند.
به گفته رایان وانگ، برنامه جدید CX Scholars Assembled به دنبال تشویق «رهبران در حال رشد در تجربه مشتری» برای یادگیری اصول کسب و کار و سایر مهارت‌ها برای پیشبرد حرفه خود و در عین حال به نفع تیم‌هایشان است. جزئیات برنامه، از جمله روند انتخاب و جوایز، در حال حاضر تا حدودی نامشخص است. یک سخنگوی گفت: “ما اطلاعاتی را از جامعه کاربران خود جمع آوری می کنیم تا ایده بهتری در مورد اینکه چه نوع آموزش و فرصت های شبکه برای کسانی که در پشتیبانی کار می کنند مفیدتر است.”
رایان وانگ می‌بیند که Assembled با راه‌حل‌های صفحه‌گسترده و سیستم‌های قدیمی مانند Teleopti و Calabrio برای تمیز کردن ابزارهای برنامه‌ریزی مانند WhenIWork و استارت‌آپ‌هایی مانند Tymshift و Playvox رقابت می‌کند. او استدلال می‌کند که ابزارهای قدیمی «برای دوره‌ای متفاوت ساخته شده‌اند»، در حالی که بیشتر ابزارهای برنامه‌ریزی محیط‌های ساده‌تری را که شامل گروه‌های کوچک‌تری از مردم است نسبت به پشتیبانی مشتری هدف قرار می‌دهند.
اعتبار تصویر: مونتاژ
«فناوری مورد استفاده برای سازماندهی افراد [the contact center] این صنعت منسوخ شده و مهمتر از آن، بیش از 20 سال پیش در فرآیندها و شیوه های سلسله مراتبی غوطه ور شده است. چگونه کارکنانی را در خط تلفن یا صندوق ورودی ایمیلی که نیاز به پاسخگویی سریع دارد ارائه می کنید؟ چگونه عملیاتی را سازماندهی کنیم که از چندین دفاتر، مناطق زمانی عبور می کند یا شاید به طور کامل توزیع شده است؟ رایان وانگ گفت، تیم پشتیبانی مدرن باید به این سؤالات پاسخ دهد و در عین حال انعطاف‌پذیری و اعتماد را فراهم می‌کند و محیط را برای افرادی که نماینده برندهایشان هستند توانمند می‌سازد. “تجربه مشتری یکی از فشرده ترین کارکردها در هر شرکتی است – در پایگاه مشتریان ما معمولاً 30٪ از تعداد کارمندان (تا 70٪ در خدمات مالی) را نشان می دهد. در دنیای کمبود کارکنان و مشاغل پاره وقت، ما به شرکت‌ها کمک می‌کنیم تا با ارائه پشتیبانی عالی، مشکلات پیچیده لجستیکی مردم را حل کنند.»
اسمبلد در چند سال گذشته به نقاط عطف قابل توجهی دست یافته است، از جمله دوبرابر کردن مشتریان خود به بیش از 180 شرکت با برندهایی مانند Etsy، Stripe، Zoom، TaskRabbit، Asana و Restaurant Brands International (والد Burger King و Popeye) و ایجاد شراکت. با تامین کنندگان تجربه مشتری Five9 و MaestroQA. رایان وانگ می‌گوید که برای جلوتر ماندن از این بسته، اسمبلد محصولات جدیدی متناسب با اعتماد و امنیت، عملکرد و دفتر پشتیبانی فناوری اطلاعات خواهد ساخت و دفتری را در نیویورک با برنامه‌هایی برای گسترش در منطقه آسیا و اقیانوسیه و اروپا افتتاح خواهد کرد. 60٪ از عوامل پشتیبانی مونتاژ شده مستقر هستند.
«63 نفر جمع آوری شده اند که در سال گذشته 4 برابر شده است. رایان وانگ گفت: ما قصد داریم تا پایان سال تعداد تیم را دو برابر کنیم. در حال حاضر درآمدهای شرکت را فاش نمی‌کنیم، اما نسبت به قبلی 4 برابر شده است. [financing] گرد.”
تا به امروز، Assembled مستقر در کالیفرنیا مستقر در سانفرانسیسکو 71 میلیون دلار جمع آوری کرده است.
شریک NEA ونسا لارکو، که قصد دارد به هیئت مدیره Assembled بپیوندد، در اظهار نظری گفت: “با تمام منابع و تمرکز، شرکت ها در توسعه محصول و فروش شرکت می کنند – که برای حفظ مشتری بسیار مهم است. و شهرت برند حفظ این است. سطح تمرکز بر تعاملات پس از فروش، زیرا بیش از نیمی از مشتریان مایلند تنها پس از یک تعامل منفی به یک رقیب روی آورند. ارائه یک تجربه عالی برای مشتری یک هدف مستقل از صنعت است که شرکت‌های بیشتری به آن توجه می‌کنند… اسمبلد برگرفته از تجربه دست اول با افزایش تیم‌های پشتیبانی Stripe است. رایان وانگ و تیمش واقعاً مشتاق توانمندسازی و بهینه‌سازی تیم‌های پشتیبانی هستند. ترکیبی از تجربه، توانایی‌های فنی و اشتیاق تیم واقعاً توجه ما را به خود جلب کرد و ما معتقدیم که آنها شرکت مناسبی برای کمک به حل چالش‌های رو به رشد پیش روی مشاغل با مدیریت تجربه مشتری هستند.”