Twilio امروز یک API جدید را برای سرویس Flex Contact Center خود معرفی کرد که کانال‌های چت پلتفرم موجود را در زیر یک چتر ترکیب می‌کند تا توسعه‌دهندگان را آسان‌تر برای ایجاد برنامه‌های مرکز تماس که برای کاربران نهایی ناامیدکننده هستند، آسان‌تر کند.
در حالی که امروزه بسیاری از مراکز تماس از همه این کانال‌ها استفاده می‌کنند، داده‌های آنها در برنامه‌های مجزا قرار می‌گیرند، که به نوبه خود به این معنی است که مشتریان باید اطلاعات خود را برای هر نماینده‌ای که با آن صحبت می‌کنند، تکرار کنند. Flex Conversations API جدید SMS، چت و WhatsApp را در یک API ترکیب می کند. تا پایان ماه به صورت بتا عمومی منتشر خواهد شد.
Simonetta Turek، مدیر عامل Flex که به شرکت ملحق شده است، می گوید: «قبل از مکالمات Flex، توسعه دهندگان مجبور بودند با API ها در کانال های جداگانه (صدا، چت، واتس اپ، مسنجر، پیامک و غیره) کار کنند تا کانال های تعبیه شده در Flex را پیاده سازی و مدیریت کنند. در اواخر سال 2020 پس از اقامت در AWS. “برای روشن شدن، همه این کانال ها در دسترس بودند تویلیو Flex، فقط کمی بیشتر طول کشید تا آنها را پیکربندی کنید. در راستای هدف ما برای آسان‌تر کردن تدریجی فرآیند ساخت و در دسترس افراد مختلف، Flex Conversations فرآیند ساخت را با نیاز به تنها یک API برای همه کانال‌های دیجیتال ساده می‌کند. این به معنای مجموعه ای از اسناد و یک حرکت ساخت برای تماس و مدیریت هر تعداد کانال دیجیتال است. نتیجه استقرار سریعتر و تکرارهای پس از استقرار است.”
او خاطرنشان کرد که این امر همچنین باعث می‌شود تیم‌های توسعه کانال‌های اضافی را بر اساس تقاضای مشتری به مرکز تماس خود اضافه کنند و این راه‌حل جدید سناریوهای سفارشی‌سازی جدیدی را در این کانال‌ها نیز امکان‌پذیر می‌سازد.
او گفت: «به این فرصت‌های جدید برای هماهنگ کردن کانال‌های دیجیتال، مانند پیام‌های گروهی و موضوعات مداوم، اضافه کنید، و استفاده‌های موجود می‌تواند به سطوح بالاتری از تمایز دست یابد – همه در خدمت ارائه یک تجربه بهتر برای مشتری است. این به این معنی است که می توانید یک مکالمه چت را شروع کنید و به عنوان مثال به SMS تغییر دهید. در حالت ایده‌آل، نمایندگان بدون در نظر گرفتن کانال، این موضوع را به عنوان یک موضوع واحد می‌بینند.
از آنجایی که همه کانال‌های چت اکنون زیر یک چتر قرار دارند و بخشی از یک رشته دائمی هستند که نمایندگان می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند، توسعه‌دهندگان اکنون می‌توانند تجربیاتی ایجاد کنند که در آن مجبور نباشید هر بار که بین کانال‌ها یا نمایندگان جابه‌جا می‌شوید، نام و شماره مشکل را تکرار کنید.
Twilio همچنین امروز اعلام کرد که قصد دارد در آینده کانال‌های جدیدی از جمله Facebook Messenger و Google Business Messages را به Flex اضافه کند.